SLA - Service Level Agreements
Podmienky služieb - Service Level Agreements (SLA) - definujú, akým spôsobom reagujeme na vaše problémy a požiadavky. Odrážajú našu spoľahlivosť, efektivitu a istotu podpory, ktorú poskytujeme.
Základy
SLA v podstate reprezentujú náš sľub vysporiadať sa s vašimi IKT problémami a požiadavkami v danom časovom rámci. Ukazujú, že máme efektívny a pokročilý proces poskytovania IT podpory a že nám môžete veriť.
Naše SLA závisia od toho, aké časy a priority pokrytia vašich problémov požadujete.
Môžeme poskytnúť SLA na požiadavku tak, aby vyhovovali vašim potrebám (víkendy, sviatky, nonstop služby). Ponúkame rôzne časy odozvy, priority, alebo pokrytie rôznych typov zariadení. Stačí sa spýtať.
Štandardné hodiny pokrytia
Kým mnohí klienti majú predĺžené alebo mimoriadne hodiny podpory, naša štandardná podpora pokrýva čas od 8:00 do 18:00, od pondelku do piatku, okrem štátnych sviatkov
Náš monitorovací servis beží nonstop 24x7 a závažné problémy sú riešené v súlade podmienkami fungovania nášho mimoriadneho tímu na riešenie porúch.
Naše SLA podmienky platia len v časoch, ktoré boli s vami zmluvne dohodnuté.
Náš monitorovací systém beží nonstop bez ohľadu na vaše pokrytie, takže si môžete pokrytie navýšiť pre dôležité systémy, ak si to želáte.
Ako pracujeme s našimi prioritami
Podmienky našich SLA závisia tiež na priorite vášho problému alebo požiadavky. Keď si u nás otvoríte ticket, posúdime ho na základe informácií, ktoré nám poskytnete.
Dame vám vedieť, akú prioritu sme vášmu problému priradili, ale radi vezmeme do úvahy ďalšie okolnosti, ak si myslíte, že je to potrebné.
Priorita je založená na dvoch faktoroch: závažnosť a dopad.
Závažnosť
Týka sa približného počtu ľudí, ktorí sú ovplyvnení problémom
NÍZKA –jedna osoba alebo skupina
STREDNÁ –oddelenie alebo väčšia skupina ľudí
VYSOKÁ –celá organizácia je ovplyvnená
Dopad
Odhad, do akej miery sa prejavuje dopad problému
NÍZKY –existuje jednoduché a efektívne riešenie, takže je to skôr narušenie ako zastavenie činnosti
STREDNÝ –prevádzková činnosť je znížená, ale existuje buď vhodné riešenie, alebo ostantí členovia tímu nie sú týmto problémom zaťažení
VYSOKÝ –problém je kritický a jeden alebo viacero veľkých pracovných procesov je zastavených
Ďalej uplatníme našu maticu priorít nasledovne:
# | VYSOKÁ Závažnosť | STREDNÁ Závažnosť | NÍZKA Závažnosť |
---|---|---|---|
VYSOKÝ Dopad | Priorita 1 | Priorita 2 | Priorita 3 |
STREDNÝ Dopad | Priorita 2 | Priorita 3 | Priorita 4 |
NÍZKY Dopad | Priorita 3 | Priorita 4 | Priorita 5 |
Podľa našej skúsenosti spadá väčšina problémov pod prioritu 4, ktorá je teda predvolená. Priorita, ktorú sme priradili, určuje množstvo času, ktorý si dávame na vysporiadanie sa s vaším problémom alebo požiadavkou.
Presunutie našej priority
Naším cieľom je byť flexibilnými a uvedomujeme si, že niekedy sa zjavia dodatočné okolnosti. Je možné, že problém má dopad aj na vašich zákazníkov, alebo kľúčoví zamestnanci majú problém pri dôležitom projekte s blížiacim sa termínom uzávierky.
Naši technici majú možnosť presunúť štandardný stupeň priority, ak je na to dobrý dôvod, ktorý ste nám oznámili.
Používame tri časomiery
Máme troje hodiny (časovače), ktoré sa spustia pri každom tickete, ktorý ste si otvorili, avšak väčšinu našich klientov zaujímajú len dvoje z nich („čas odpovede“ a „čas vyriešenia“)
„Čas odpovede...“
Je to maximálne množstvo času (počas hodín vášho pokrytia), do ktorého sa vám ozveme naspäť a potvrdíme, kto sa venuje vášmu ticketu – budete hovoriť priamo s vyškoleným technickým odborníkom, nie s nahratým automatizovaným systémom alebo zapisovateľom hovoru.
„Čas plánovania...“
Toto slúži skôr našim interným potrebám, aby sme sa uistili, že sme na dobrej ceste vyriešiť váš problém včas.
„Čas vyriešenia...“
To je ten, ktorý skutočne zaujíma každého: maximálny čas, koľko by malo trvať, kým bude váš problém vyriešený a vy budete opäť v plnej prevádzke.
Niektoré príklady priorít
Priorita 1 – nikto nemôže odosielať alebo prijímať emaily (všetci sú zasiahnutí a hlavné obchodné procesy sú zastavené)
Priorita 2 – pripojenie na internet je v rámci celej firmy pomalšie ako zvyčajne (všetci sú zasiahnutí a efektivita je znížená)
Priorita 3 – po tom, čo bol webový prehliadač aktualizovaný v celej firme, niektoré skratky zmizli (všetci sú zasiahnutí, ale existuje jednoduché riešenie)
Priorita 4 – váš počítač je ráno pri spustení pomalý, ale u všetkých ostatných je to v poriadku (vaša výkonnosť je nižšia, ale ste jediný, koho tento problém zasahuje)
Priorita 5 – niekomu chýba skratka, ktorú využívajú všetci k prístupu ku zdieľaným zložkám, je však možné uložiť súbory cez manuálnu navigáciu ku zložke (existuje priame riešenie a je zasiahnutá len jedna osoba)
Ďalšie výnimky v našich prioritách
Nasledujú výnimky v našich prioritách a meraniach času
Platené opravy v servise – veľmi často sme závislí na dodávke a odoslaní vašich dielov alebo na dohode o odovzdaní a vyzdvihnutí s vami, preto zvyčajne týmto prácam priraďujeme prioritu 5.
Cenové ponuky – nemáme časové merania na takéto požiadavky, ale robíme všetko pre to, aby sme rýchlo reagovali a boli stále aktuálni.
Administrátorské požiadavky s nízkou prioritou – tieto majú dobu odozvy, ktorá zodpovedá priorite 4, ale čas riešenia priority 5. Všeobecne dostávame väčšinu upozornení vopred a tieto požiadavky nie sú urgentné.
Prečo si nás naši zákaznici vybrali?
Ako môžeme podporiť Vaše podnikanie?
Sme lepší ako interná podpora
Držíme krok s novými technológiami za Vás.
Náš cenový model
Ceny máme vždy transparentné a neplatíte nič navyše.
Máme skúsenosti a sme experti
Máme dlhoročné skúsenosti a technikov na expertnej úrovni
Riešime všetky technické problémy
Efektívne vyriešime akýkoľvek problém.
Vždy pomôžeme a poradíme
Vždy nás môžte požiadať o radu. Sme tu pre Vás.
Máme Service Desk a Help Desk
Komunikujeme telefónom, emailom, online chatom
Flexibilná pracovná sila
Ak je nárazovo viac práce, nemusíte hľadať dalšieho zamestnanca.
Projektová podpora
Na projekty máme pre Vás IT špecialistov.
a mnoho ďalšieho...
Všetko monitorujeme
Chybu nájdeme a opravíme skôr ako napácha škodu.
Spravujeme Vaše licencie
Budete mať prehľad v licenciách, čím ušetríte pri kúpe nových
Opravíme akékoľvek zariadenie
Opravili sme ich už viac ako 20000, opravíme aj to Vaše.
Zachránime Vám dáta
Vaše dáta su s nami v bezpeči. Ale keby niečo, tak vieme ako na to.
Naše systémy a procesy
Pozrite si viac o naších systémoch a procesoch a zistite prečo by sme mali byť vaším partnerom v IT podpore.
Komplexná správa počítačov, notebookov, siete, serverov. IT Outsourcing Pozrite si naše služby a riešenia.