Podmienky služieb - Service Level Agreements (SLA) - definujú, akým spôsobom reagujeme na vaše problémy a požiadavky. Odrážajú našu spoľahlivosť, efektivitu a istotu podpory, ktorú poskytujeme.

Základy

SLA v podstate reprezentujú náš sľub vysporiadať sa s vašimi IKT problémami a požiadavkami v danom časovom rámci. Ukazujú, že máme efektívny a pokročilý proces poskytovania IT podpory a že nám môžete veriť.

Naše SLA závisia od toho, aké časy a priority pokrytia vašich problémov požadujete.

Môžeme poskytnúť SLA na požiadavku tak, aby vyhovovali vašim potrebám (víkendy, sviatky, nonstop služby). Ponúkame rôzne časy odozvy, priority, alebo pokrytie rôznych typov zariadení. Stačí sa spýtať.

Štandardné hodiny pokrytia

Kým mnohí klienti majú predĺžené alebo mimoriadne hodiny podpory, naša štandardná podpora pokrýva čas od 8:00 do 18:00, od pondelku do piatku, okrem štátnych sviatkov

Náš monitorovací servis beží nonstop 24x7 a závažné problémy sú riešené v súlade podmienkami fungovania nášho mimoriadneho tímu na riešenie porúch.

Naše SLA podmienky platia len v časoch, ktoré boli s vami zmluvne dohodnuté.

Náš monitorovací systém beží nonstop bez ohľadu na vaše pokrytie, takže si môžete pokrytie navýšiť pre dôležité systémy, ak si to želáte.

Ako pracujeme s našimi prioritami

Podmienky našich SLA závisia tiež na priorite vášho problému alebo požiadavky. Keď si u nás otvoríte ticket, posúdime ho na základe informácií, ktoré nám poskytnete.

Dame vám vedieť, akú prioritu sme vášmu problému priradili, ale radi vezmeme do úvahy ďalšie okolnosti, ak si myslíte, že je to potrebné.

Priorita je založená na dvoch faktoroch: závažnosť a dopad.

Závažnosť

Týka sa približného počtu ľudí, ktorí sú ovplyvnení problémom

NÍZKA –jedna osoba alebo skupina

STREDNÁ –oddelenie alebo väčšia skupina ľudí

VYSOKÁ –celá organizácia je ovplyvnená

Dopad

Odhad, do akej miery sa prejavuje dopad problému

NÍZKY –existuje jednoduché a efektívne riešenie, takže je to skôr narušenie ako zastavenie činnosti

STREDNÝ –prevádzková činnosť je znížená, ale existuje buď vhodné riešenie, alebo ostantí členovia tímu nie sú týmto problémom zaťažení

VYSOKÝ –problém je kritický a jeden alebo viacero veľkých pracovných procesov je zastavených

Ďalej uplatníme našu maticu priorít nasledovne:

# VYSOKÁ Závažnosť STREDNÁ Závažnosť NÍZKA Závažnosť
VYSOKÝ Dopad Priorita 1 Priorita 2 Priorita 3
STREDNÝ Dopad Priorita 2 Priorita 3 Priorita 4
NÍZKY Dopad Priorita 3 Priorita 4 Priorita 5

Podľa našej skúsenosti spadá väčšina problémov pod prioritu 4, ktorá je teda predvolená. Priorita, ktorú sme priradili, určuje množstvo času, ktorý si dávame na vysporiadanie sa s vaším problémom alebo požiadavkou.

Presunutie našej priority

Naším cieľom je byť flexibilnými a uvedomujeme si, že niekedy sa zjavia dodatočné okolnosti. Je možné, že problém má dopad aj na vašich zákazníkov, alebo kľúčoví zamestnanci majú problém pri dôležitom projekte s blížiacim sa termínom uzávierky.

Naši technici majú možnosť presunúť štandardný stupeň priority, ak je na to dobrý dôvod, ktorý ste nám oznámili.

Používame tri časomiery

Máme troje hodiny (časovače), ktoré sa spustia pri každom tickete, ktorý ste si otvorili, avšak väčšinu našich klientov zaujímajú len dvoje z nich („čas odpovede“ a „čas vyriešenia“)

„Čas odpovede...“

Je to maximálne množstvo času (počas hodín vášho pokrytia), do ktorého sa vám ozveme naspäť a potvrdíme, kto sa venuje vášmu ticketu – budete hovoriť priamo s vyškoleným technickým odborníkom, nie s nahratým automatizovaným systémom alebo zapisovateľom hovoru.

„Čas plánovania...“

Toto slúži skôr našim interným potrebám, aby sme sa uistili, že sme na dobrej ceste vyriešiť váš problém včas.

„Čas vyriešenia...“

To je ten, ktorý skutočne zaujíma každého: maximálny čas, koľko by malo trvať, kým bude váš problém vyriešený a vy budete opäť v plnej prevádzke.

Niektoré príklady priorít

Priorita 1 – nikto nemôže odosielať alebo prijímať emaily (všetci sú zasiahnutí a hlavné obchodné procesy sú zastavené)

Priorita 2 – pripojenie na internet je v rámci celej firmy pomalšie ako zvyčajne (všetci sú zasiahnutí a efektivita je znížená)

Priorita 3 – po tom, čo bol webový prehliadač aktualizovaný v celej firme, niektoré skratky zmizli (všetci sú zasiahnutí, ale existuje jednoduché riešenie)

Priorita 4 – váš počítač je ráno pri spustení pomalý, ale u všetkých ostatných je to v poriadku (vaša výkonnosť je nižšia, ale ste jediný, koho tento problém zasahuje)

Priorita 5 – niekomu chýba skratka, ktorú využívajú všetci k prístupu ku zdieľaným zložkám, je však možné uložiť súbory cez manuálnu navigáciu ku zložke (existuje priame riešenie a je zasiahnutá len jedna osoba)

Ďalšie výnimky v našich prioritách

Nasledujú výnimky v našich prioritách a meraniach času

Platené opravy v servise – veľmi často sme závislí na dodávke a odoslaní vašich dielov alebo na dohode o odovzdaní a vyzdvihnutí s vami, preto zvyčajne týmto prácam priraďujeme prioritu 5.

Cenové ponuky – nemáme časové merania na takéto požiadavky, ale robíme všetko pre to, aby sme rýchlo reagovali a boli stále aktuálni.

Administrátorské požiadavky s nízkou prioritou – tieto majú dobu odozvy, ktorá zodpovedá priorite 4, ale čas riešenia priority 5. Všeobecne dostávame väčšinu upozornení vopred a tieto požiadavky nie sú urgentné.


Prečo si nás naši zákaznici vybrali?

Ako môžeme podporiť Vaše podnikanie?

Sme lepší ako interná podpora

Držíme krok s novými technológiami za Vás.

Náš cenový model

Ceny máme vždy transparentné a neplatíte nič navyše.

Máme skúsenosti a sme experti

Máme dlhoročné skúsenosti a technikov na expertnej úrovni

Riešime všetky technické problémy

Efektívne vyriešime akýkoľvek problém.

Vždy pomôžeme a poradíme

Vždy nás môžte požiadať o radu. Sme tu pre Vás.

Máme Service Desk a Help Desk

Komunikujeme telefónom, emailom, online chatom

Flexibilná pracovná sila

Ak je nárazovo viac práce, nemusíte hľadať dalšieho zamestnanca.

Projektová podpora

Na projekty máme pre Vás IT špecialistov.

a mnoho ďalšieho...

Všetko monitorujeme

Chybu nájdeme a opravíme skôr ako napácha škodu.

Spravujeme Vaše licencie

Budete mať prehľad v licenciách, čím ušetríte pri kúpe nových

Opravíme akékoľvek zariadenie

Opravili sme ich už viac ako 20000, opravíme aj to Vaše.

Zachránime Vám dáta

Vaše dáta su s nami v bezpeči. Ale keby niečo, tak vieme ako na to.

Naše systémy a procesy

Pozrite si viac o naších systémoch a procesoch a zistite prečo by sme mali byť vaším partnerom v IT podpore.

Komplexná správa počítačov, notebookov, siete, serverov. IT Outsourcing Pozrite si naše služby a riešenia.

Kontaktujte nás!

0948 73 33 73